特獎43815568、50850911、91018779

頭獎13001495、13240479、97429353

領獎期間自98年12月6日起至99年3月5日止

或許商品已夠好，消費者卻覺少了點味；或許人員服務品質可稱精，消費者卻總嫌不夠緻；或許電腦系統都已設定好，但仍現疏漏狀況。雖然平時訓練有素，服務人員仍難脫離為人的侷限，偶有疏失閃神時刻，對此層出不窮的疏漏，雖然現代消費者未真的握有國王皇后的「權力」，卻握有最貨真價實的「錢力」，可以讓不符期望的業者消失。

根據東方快線所進行的調查，除一般數據結果，在整合消費者所舉列的真實不愉快購物經驗後，乃歸納出以下容易導致現代消費者消費購物時心情不悅或不滿的狀況或情境。

消費者去逛街不一定是為了要買東西，多數反而只是單純無目的地瀏覽，此時心情會較悠閒，但人的身體有空間防衛熱區，對於主動靠近雷達熱區太近會自然地產生防衛警戒，特別是身處陌生環境。人在消費購物時同樣也有防衛熱區，因而當消費者才上門就被服務人員給盯上催賣或介紹商品（如：百貨公司），對此突然侵入反而容易引人生氣。

1.好奇之念被懸空腰斬：

人有好奇心，對於感興趣的消費訊息或喜歡的商品，總想趨前一探究竟，或能真實觸摸一番更佳，消費者一旦產生行動前往一探後，若結果未如預期、未能一睹想看的商品、未能獲得想要的優惠，易讓消費者心生不悅。這一類常見狀況如賣場的商品缺貨未補、商品品質不佳／瑕疵、購物贈品／好禮送完，或再如購物網站商品圖片與實際落差太大等，都易讓消費者質疑商家的送禮誠意，而心生不悅。

2.把玩之心被急速冷凍：

人心傾向趨近溫暖之物，或喜歡處在溫馨的空間。消費購物時，對於不夠溫馨的空間、不貼心的語言（如：制止性或強迫性用語）、不友善或敷衍了事的表情，都容易抑止消費者對商品的渴求或慾望。這一類常見的有服務人員對消費者給予不當的回應或制止，或是不夠貼心主動解決消費的渴望（如：禁止消費者找／碰／摸物品、服務態度不佳、未主動解決消費者特殊需求等）。

3.即享之渴被延遲懸浮：

黑暗容易令人失去方向感、產生不確定感，更無心享受美食精品。消費者挑到喜歡的商品後，總希望能盡快享用，若受迫突發狀況，讓時間進入到黑暗不明狀態，容易讓人心缺乏安全感或焦躁不安，而產生不滿情緒。這類情況常見於賣場結帳速度過慢、沒有主動告知送貨／到貨時間，或再如餐廳好菜佳餚久久未上桌，此時即使再好的商品或再美味的餐點，恐怕都難讓等太久的顧客品味餐點或商品的好，心情更難有快樂愉悅。

4.好康之惠被輕疏忽視：

好康優惠沒人不想要，消費者更希望店家能主動告知好康，消費者若知道自己未被業者納入同享好康優惠之列，易聯想業者是故意忽視消費者權益而心生不悅。又消費者多希望花最少錢買到想要的商品，若發現價格與原先預期有差異或落差（如：標價與售價不符、該折扣卻沒折算、售標與最終刷出價格不符），即使只是區區1元之別，都會被消費者記在心裡頭，且視之為誠信不佳，或有故意坑消費者的嫌疑。

■服務不能只當服「務」，更當要服「心」

人的欲望從不停止滋生繁衍，人類的消費購物更不會消失，但未來消費者自主意識愈高，對商品和服務品質也只會愈見挑剔，批評更不會少，只是對於批評或不滿，並非人人都會立即直接向業者反應，有許多人甚至根本懶得向業者提出或反應，直接就當成拒絕往來名單之列，畢竟可選擇去消費購物的商店可多的是。

此時，對於會即時反應或打客訴的人，服務業者或相關服務從業人員，恐怕還真要將他們當王稱后的以跪謝感激之情來耐心傾聽抱怨及批評聖旨，雖然他們面惡臉凶，但畢竟他們並不吝於點出服務業者沒留意到的細節，或未臻完美的步驟，同時多數人不只心留再度回來消費購物之意，他們的整體收入也較高，消費金額潛力更大。若是業者能以他們的批評做為再精緻服務品質的動力，進而扭轉服務只留在服「務（物）」業，更能朝向精緻且貼心的服「心」業發展，當能在競爭將愈加激烈的未來環境裡，永保優勢。

想讓事業得以生存，進而能夠成長到自己所期望的規模，就必須不斷積極為自己的事業創造穩定的新客源。要在當前環境下成功經營，促進專業服務公司成長，尤其必須兼顧下述5大領域：

■領域1－行銷　制訂量身訂做的行銷及成長策略

當你的行銷產生效果，就能替自己的專業服務公司創造出4項令人嚮往的成果：

● 能夠與新的潛在顧客對話、

● 更有機會贏得新客戶、

● 能夠提升客戶平均營收、

● 提高公司在潛在新人才心目中的聲譽。

要達成這4項成果，必須積極擬定行銷計畫，而不是順其自然，因此行銷應該隨時都要做，而不只是在業績走下坡的時候。整個行銷規畫流程可能要花2星期到3個月不等的時間才能完成，視你公司的決策方式及組織架構而定。要有進展，可以嘗試同時進行多個階段，而不是一定要按照時間先後來進行。如果你公司分成多個事業單位，每個單位可能都必須制訂出他們自己所認同的計畫，然後在流程的最後再將一切整合起來。

■領域2－品牌　建立品牌及居市場領導地位的聲譽

擁有市場上的強勢品牌，能夠提升你廣告活動的成效、蒐集到潛在顧客名單，還能讓你更容易訂出高價的收費。卓越的品牌會為你吸引到客戶，並帶給你更大的槓桿效果。因此，建立品牌應該成為你公司行銷的關鍵焦點。要讓事業成長，就要建立品牌。

在建立品牌方面，有一些行銷箴言是不適用於專業服務公司的：

● 不要追求「獨特」或「不同」

● 不要讓自己和市場領導者背道而馳

● 不要嘗試去創造新的服務類型

● 不要想去占有先行者優勢

● 不要嘗試在潛在客戶心目中「獨占」一個詞

● 不要想成為市場龍頭

■領域3－傳播　透過行銷傳播創造知名度

決定品牌所要主張的價值之後，接下來的挑戰就是要用新穎、有吸引力和獨特的方式，向市場宣揚你的理念。所有宣傳作為都應該以吸引和維繫有獲利潛能的客戶為目標，而要做到這點最好的方法，就是成為業界的意見領袖。所有外部宣傳，都要以建立和維持意見領袖的地位為目標。

與其放大量心思在平面設計和廣告文案上，不如讓目標訴求對象可以透過你的行銷訴求，了解到以下4件基本的事情：

1. 我們適合您的經營方式，是您可以運用和合作的理想對象。

2. 我們可以協助您解決問題，還能幫助您開創更光明的未來。

3. 我們了解您真正的需求，而其他公司完全無法明白這點。

4. 我們可以幫助您達成您想完成的目標，因為我們經驗豐富而且成績斐然。

最好能結合所有的行銷訴求，讓公司得以在所服務的明確市場中，建立起意見領袖的地位。實務上來說，意見領袖要向其目標市場宣揚自己的理念，藉此營造出知名度和影響力。如果你能夠成為業界的意見領袖，將會因此得到不少的益處，總之成為業界的意見領袖是明智的做法，這會為事業成功奠下良好基礎，並且提升你行銷方案的成效。要達成這種表現並維持下去，必須能夠持續製作出優質的宣傳素材，並且有效地對市場進行訴求。這會非常辛苦，但相對地也會帶來驚人的回報。

■領域4－名單　蒐集新客戶名單以取代流失的客戶

你公司隨時都會因為各種不同的理由流失客戶，要彌補這些流失的客戶，必須隨時都能源源不絕蒐集到新的名單。你必須建立短期名單（會在不久的將來決定購買的潛在顧客）、長期名單（在條件成熟且時機適當時會購買的潛在顧客），以及被你建立品牌的努力吸引過來一探究竟的潛在顧客。要讓事業成長，就要按部就班、有系統地蒐集名單。

專業服務公司要能源源不絕地持續蒐集到新名單，其實可以歸納成下列3種戰術：

1. 在行銷及銷售活動中提供價值

2. 培養關係以填滿銷售漏斗

3. 持續加強鎖定客戶的能力

■領域5－業務高手　培育極力爭取新生意的業務高手

業務高手能夠為服務公司帶來新客戶及高額收費。他們對於自己的工作抱持熱忱，並且會將一部分熱忱轉移到客戶身上。想要適切並長久地行銷你的公司，培養員工達到業務高手的程度，是絕佳的方法。如果你能夠擁有賣力、熱忱且全心進行銷售的業務高手，你公司就能在他們的努力之下，成長到更高境界。

簡單來說，擴展業務基本上就是要建立關係。在早期，專業服務公司刊登廣告是從來不曾聽說過的事情，甚至是法規所禁止的。現在，各行各業的業務高手都在經營人脈以建立關係，並藉此獲得推介和新生意。想成為業務高手，就要能有效經營人脈，因為這絕對會是你的立足點。

打從加入王品的經營團隊以後，我便深深覺得，餐飲業賺得的每一分錢都是端盤子的辛苦錢，所以自從負責品牌行銷部門以來，都不輕易編列廣告預算，而是思考如何以小預算，建立傑出品牌的行銷手法。

每一個品牌都需要知名度，廣告是公認最快的方法之一，有人說「廣告不是萬能，但沒有廣告萬萬不能」；企業界有句名言：「投資在廣告的錢，有一半是浪費的，但不知道是哪一半」！分眾時代來臨，媒體也更多元化，如何只利用「另一半預算」建立品牌，是中小企業行銷品牌的機會點。

為了以小預算達到建立品牌的目的，我將日常的行銷作業歸納成十大行銷活動，其中五個用以經營「新客人」，五個經營「老客人」。新客人的行銷工具分別是：媒體行銷、事件行銷、異業行銷、網路行銷以及行動行銷；老客人的行銷工具則為：直效行銷、網路會員行銷、簡訊行銷、電話行銷以及店鋪行銷。

常常聽到消費者說，看到你們的廣告才來的，一開始很納悶，我們沒有做廣告啊！原來消費者泛指所看到的新聞報導都通稱廣告。這就是媒體行銷以及事件行銷的威力了。事件行銷與媒體行銷是一體的兩面，事件行銷要有創造「議題」的能力，伴隨媒體的報導才算成功。

異業行銷是結合「門當戶對」的跨領域公司，交換彼此的資源，將我方的訊息或優惠，傳遞至對方的顧客，以達開拓新客源之目的。網路行銷則是時下最夯的話題，廣告預算也年年成長，但是這些都是要花錢的。透過轉寄、MSN、部落格串連貼、微網誌Plurk、facebook等也可達成引進新客源的行銷目的。行動行銷則是隨著智慧型手機、GPS手機的普及，以及QR Code的應用（在日本已很普遍），是一塊值得開發的處女地。

直效行銷、網路會員行銷、簡訊行銷、電話行銷都是顧客關係行銷（Customer Relationship Marketing，CRM）的一環，也就是利用既有的顧客資料庫行銷，只是因為行銷工具的不同，所能承載的訊息不同。很重要的是，所有的新客人行銷所得到的名單，最終都要能導入顧客資料庫，成為公司最重要的資產，這是一般公司最容易忽略的。資生堂是最善於進行CRM的公司之一，曾經模擬公司遇到危機時什麼東西要先搶救？答案是顧客資料。

店鋪行銷則是透過店鋪文宣，如POP、餐桌立牌、產品介紹手冊等，與進店客人溝通，由於客人來店時對品牌已處於「高關心度」狀態，因此可提供較深度的訊息。

十大行銷活動，都是行銷工具或管道，當中最關鍵的是創意，創意才是最佳的預算！

你常常抱怨。

抱怨別人都不了解你。抱怨這個世界不夠美好。抱怨你沒有得到你該得到的。

但每當你每抱怨，就是把自己推向一個負面的境地。抱怨得愈多，四周的一切愈荒涼。

因此，試著把抱怨化為感謝吧。

感謝有人對你展現微笑。感謝這個世界依然有許多美好。感謝你所得到的都是你需要的。

親愛的，當你不再抱怨而只是感謝的時候，你所感覺到的就不再是匱乏，而是豐盈與富足。

史密斯很不喜歡這次的任務。身為一個記者，原本是不該對被採訪人抱有成見的，但這次，他就是辦不到。

「叮咚！」「碰！」門幾乎是在門鈴響起的那一瞬間就打開了。一對虛弱的大眼睛直直地瞪著他。「夫人晚安，我是……。」「史密斯先生是吧？請進。」史密斯跟著這個頗有成熟風韻的婦人穿過華美的大廳，進到一個精緻的書房，裡面有兩個非常漂亮的孩子正在玩耍，儘管如此，史密斯在婦人將書房關上時依然打了個寒顫。

娣蜜夫人依然是個大美人，但已經不是健康的美了，現在的她美得很病態。史密斯牢牢記得十年前的那個轉類點，「鴛鴦夢碎，知名科學家夫婦僅剩夫人」這個標題是他下的。但他知道那是個謊言。娣蜜夫人的丈夫在出軌事件爆發不久後就猝逝了，這是國際的大損失，尤其夫婦倆又皆為國家服務，哀掉的版面很快地淡化了出軌事件。但身為跑新聞的記者，史密斯知道，娣蜜夫人絕對有能力、有理由殺害她深愛的丈夫。

「史密斯先生，請問你要茶還是咖啡呢？」「不麻煩了！」娣蜜夫人冷淡的微笑令史密斯寒毛直豎，丈夫死後娣蜜夫人就不曾在公開場合出現過，史密斯有一種感覺，娣蜜夫人的心早就隨著她丈夫對她的愛，死了。

而一旁的孩子…….是如此的相似……那兩個孩子像在補償什麼一樣，女孩像極了夫人，男孩則像極了這棟豪宅遠去的男主人。史密斯卻隱約感到不安。六、七歲，甚至只有五、六歲模樣像極了父母的美麗孩子……。

明明丈夫已在十年前去世，哪來的這麼小這麼像的孩子？

史密斯忽然感到非常想吐，他理解他接觸到了一個他絕不想知道的秘密。這幾年娣蜜夫人一直躲者，製造她和她丈夫的複製品，彷彿是想讓他們曾經是神話的愛情，重新來過。

高中畢業後，我過了整整一年水深火熱的重考生活。每天關在補習班裡上課、考試、溫習作業，過到腦子都快要不靈光。為了避免這樣下去，人生觀會和社會脫軌，我和朋友都會相約兩人偷跑去買東西或透氣。誰知道，我卻遇上了永生難忘的恐怖經驗……。

一個沒有考試的早自習，我們從後門偷溜出去，想去不遠的便利商店買早餐。補習班位在熱鬧的商圈，早晨巷子裡的小吃及飲料店都還沒開門，和傍晚相比，又是一番不同的光景。

「啊！」經過巷子時，朋友突然到驚嚇似的，緊緊抓住我的衣袖，只見她比了身旁的牆壁，有兩隻蟑螂爬過。

「嘖，才幾隻蟑螂，有什麼好怕的？」我擺擺手，拉著她繼續走，這樣的小巷子和幾隻蟲，還不到我的極限恐怖範圍。

「妳不覺得很噁心嗎？」她一邊挑著商店裡的早餐，一邊厭惡地噘嘴。

「還好啊，又沒有飛到頭上來。」我聳肩，不以為然。

五分鐘後，結完帳的我們循原路回去。四周的樓蓋得很高，又有一堆遮雨棚，巷子有點昏暗。

「啊……。」本來很平常心走著的我，直到看到她驚駭地停下腳步，才開始發覺不對勁。

只見蟑螂爬滿了我的視線，有的還在天空飛來飛去！地板到處都是死屍和斷肢殘骸，有些正從水溝蓋和縫隙鑽出來，在地上痛苦的掙扎。為什麼才五分鐘就變成這樣？我傻眼。

這條巷子內的蟑螂，恐怕比晚上來這裡逛街的人潮還要多。我瞪著歇在飲料店的招牌和櫃檯上的蟑螂，拖著快哭出來的友人，硬著頭皮慢慢走過。避開地上還在蠕動的下水道居民，自我安慰般地想著只要這樣一直走，很快就能到補習班。

但老天可能是為了懲罰我們，讓我們硬生生卡在最後一個十字路口。

「我不要過去啦！」她眼眶泛淚，望著前方的補習班完全不敢動作。

因為呈現在我們眼前的，是一條用各式各樣的蟑螂鋪出來的路！這是怎麼回事？小強國度一年一度的大遷徙嗎？

直到我看到一旁的消毒車，終於明白是政府派人到這裡來大掃除。讓殺蟲劑順著管子通到地下道，然後蟑螂們就從水溝蓋裡「噴」出來……，那景象真的只能用噴來形容，可能舉辦奧運都沒人能有這麼快的速度。

由於這裡是小吃街，處處都是養尊處優的地下居民，突然被人類打擾，就全部跑出來等死了，而我們渾然不覺，還自以為聰明地溜出來買東西……。

往好處想，我們在某一層面上，經歷了蟑螂史中的一日大屠殺。

等到我們鼓足勇氣衝回補習班時，早自習早就結束了，門口站了很多在看熱鬧的同學，沒人注意到身心飽受折磨的我們。

我終於知道，蟑螂可以不用飛到頭上，也能以其他形式製造出讓人發瘋的效果。等考上大學，我就再也不來這裡了，並且有了深刻的體悟，那就是如果能乖乖待在教室裡，我絕對不會再做出翹課這種蠢事！